2007年7月 99号 季刊 企業経営 Suruga Institute Report
特集 サービス産業の国際競争力
日本よりひと足早く成熟社会に突入したアメリカではどうでしょうか。単にモノを売るのではなく、他社にない“価値”で勝負するユニークな企業が多く育っています。それも大がかりな設備投資や資金力を必要とするのではなく、「コロンブスの卵」のような、ちょっとしたところに潜む顧客ニーズを上手にすくって成功する企業が少なくありません。
（中略）
1992年に設立されたカーブスは、テキサス州ウェコに本部をおく女性専用フィットネスクラブ。専門誌アントレプレナーで2001年から4年連続で最速成長フランチャイズの第１位に選ばれ、世界最大のフィットネスクラブ・チェーンとしてギネスブックにも登録されました。
（中略）
ＣＥＯのヘヴィン氏は次のように語っています。 「初めは、誰もがそんなニッチ分野はビジネスにならないと言ったよ。年配の女性はいろいろと要求がうるさくて、相手にするのが大変だってね。でも、僕らには確信があった。人が不満に思っていることにこそ、事業機会は隠れているものなんだ」
（中略）
既存の商品やサービスで市場が飽和しているように見えても、実際にはそれらに満足していない顧客は必ず存在します。課題は、いかにして、このような顧客の潜在的な「不」に気がつくかです。日々の営業活動やサービス提供の過程で得られる顧客からのクレーム、不満の声を、単なる顧客のわがままだと思うのか、それとも新しい事業機会だと思うのか。その解釈の仕方が、新しい市場をつくり出せるかどうかの分かれ目になるのです。
（本文より抜粋）
